우리는 티오더 안에서 “멈춰!”를 외치는 팀입니다

티오더에 입사하고 한 달 차가 되면, 고객중심경영파트에서 진행하는 온보딩에 참여해 티오더의 서비스와 티오더 고객들에 대한 교육을 받을 수 있습니다.

그런데 고객중심경영파트, 이름부터 생소한 이 팀은 과연 정확하게 무슨 일을 하는 팀일까요?

고객중심경영파트의 팀원들은 말합니다.

"고객중심경영파트는 티오더의 브릿지입니다."

또한 팀원에게 가장 요구하는 역량으로 소통 능력을 꼽는 이 팀.

오늘 소개드릴 티오더즈들은 만약 당신이 티오더에 근무하게 된다면 한 번쯤은 접하게 될 팀, 고객중심경영파트의 사람들입니다.

안녕하세요 고객중심경영파트 여러분 🙂 티오더 컬처팀 Mar입니다.

본격적인 인터뷰에 앞서, 인터뷰이님들의 간략한 자기소개 및 현재 맡고 있는 업무를 소개해 주세요.

Eric: 안녕하세요, 고객중심경영파트 Eric입니다 . 저는 티오더 CX와 운영 프로세스안에서 특히 기술 프로세스의 매뉴얼 관리를 담당하고 있습니다. 또한 개발 본부와 운영본부 사이에서 각 본부의 의견을 청취하고, 고객의 목소리를 전달해 주는 본부 간의 브릿지 역할을 하고 있습니다.

Didi: 안녕하세요~! 티오더에서 제일 유명한 Didi입니다. 제 주된 업무는 운영본부 및 협력사 대상의 교육입니다! 그리고 운영본부와 영업본부 간의 프로세스 수립과 소통에 도움을 드리는 역할을 수행하고 있습니다. 티오더에서 어떤 신규 서비스가 출시되거나 업데이트가 진행되었을 때, 저희 고객인 점주님들께 안내해야 되는 내용들에 대한 가이드 제공 및 상담에 반영할 수 있도록 프로세스 수립을 주로 담당하고 있습니다.

June: 저는 티오더 협력사 관리를 주로 하고 있는 June입니다. 외주 상담 인력들이 티오더의 정책 방향대로 잘 따라와 줄 수 있도록, 중간에서 소통하는 역할을 주로 하고 있습니다.

Jaken: 안녕하세요. 저는 얼마 전 따끈하게 새로 입사를 한 고객 중심 경영 파트 Jaken이라고 합니다. 제 주된 업무는 점주님들에게 제공하는 티오더 매뉴얼들이 조금이나마 더 보기 편하게끔 디자인하는 작업입니다.

Tiger: 안녕하세요, 저희 파트의 연장자(=파트장)를 맡고 있습니다.(웃음) 제 업무는 저희 파트로 업무를 가져오는 업무 수주가 주를 이루고 있어요. 그 외에 전사 보고, 회의 등에 참여하며 팀의 업무 프로세스, 흐름을 전사적으로 싱크를 맞추며 조율하는 일을 하고 있습니다.

아마 생소한 이름 때문에 많이들 물어보셨을 것 같은데요. 이번에는 고객 중심경영파트 업무에 대한 간략한 소개를 부탁드릴게요.

Tiger: 고객중심경영이란, 말 그대로 ‘고객의 가치를 중요하게 생각한다’는 뜻입니다.

이를 위해 저희 파트에서는 크게 다음과 같은 업무를 주로 담당하고 있습니다.

저희 파트에서는 크게 다음과 같은 업무를 주로 담당하고 있습니다.

저희 팀에서 하는 일은요, 사실 티오더 임직원분들 중에는 이미 저희 파트와 많이 부딪혔을 수도 있을 것 같네요. 쉽게 말하자면 저희는 티오더 안에서 “멈춰!” 를 외치는 팀입니다.

개발 단에서 진행하는 개발이 운영적 측면에서 위험을 초래할 수 있어 보인다든지, 혹은 고객들의 반응이 좋지 않아 보인다든지, 이럴 때 저희는 “멈춰!”를 외칩니다.

물론 단순히 태클만 하는 팀은 아닙니다. 새로운 서비스 등이 개발되고 나면 저희는 운영본부단에서 벌어질 모든 일에 대해 고민하기 시작합니다. 그리고는 어떻게 대응할지에 대해 구상하며 운영본부 업무를 기획합니다. 그리고 거기에 따른 운영본부와 협력사 교육과 운영 리스크 관리를 실시하고 있습니다.

그러고 보니 얼마 전 전사 타운홀에서 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증 관련 발표를 하셨는데요. 인터뷰를 통해 이 사실을 처음 접하는 분들을 위해 이 CCM 인증에 대해서 다시 한번 자세히 설명해 주실 수 있으실까요?

고객 만족 최우선, ‘CCM 인증 제도’ 도입

티오더 소비자중심경영(CCM) 인증 제도 도입 선포

티오더 팀 블로그티오더

Tiger: 가장 익숙한 식품으로 예를 들자면 HACCP 인증 마크가 있겠네요. 이 식품이 깨끗한 환경에서 제조가 되었다는 것을 인증하는 게 HACCP 인증 마크인데요. CCM인증은 기업이 수행하는 모든 활동이 ‘소비자 중심으로 구성되고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있음’을 평가하고 인증하는 제도예요.

즉, CCM 인증을 받았다는 것은 티오더가 고객의 VOC, 고객의 니즈에 대해 정확하게 파악을 하고 있으며, 이를 회사 운영에 반영하고 있다는 증거가 됩니다.

이제 막 인증 절차 진행을 실시한 것이어서 아마 이렇게 묻는 분도 있을 겁니다.

“CCM 인증을 받으면 뭐가 달라지는데?”

사실 저희에게 크게 금전적이라든가 대외적으로 갑자기 좋아지는 것은 없습니다.

다만 저 CCM인증을 취득하기 위한 과정에서 저희는 이전보다 더 고객의 목소리에 집중할 것이고, 인증이 완료되고 나면 티오더는 언제든 고객의 목소리에 집중하고 이를 제품에 반영할 준비가 된 기업 이라는 증거가 될 것입니다.

‘고객중심경영’파트 의 이름만큼이나 큰 의미를 가지고 있는 인증이네요. 그러고 보니 이 파트의 예전 이름은 ‘교육팀’이었는데요. 교육팀에서 고객중심경영 파트로 이름이 바뀌면서 혹 맡은 업무도 크게 달라지셨을까요?

Tiger: 교육팀일 때는 아무래도 외주 센터의 관리와 교육, 그리고 내부 인력들 중 CX 팀 인력들에 대한 교육 업무를 주로 담당했었어요. 고객중심경영파트로 바뀌면서 아무래도 업무 범위가 확장됐죠. Eric 님이 자기소개하실 때 말씀하셨던 것처럼, 특히 전사 부서들 사이, 또 고객과 티오더 사이에서 연결 다리 역할을 하고 있다는 게 가장 큰 차이점이겠네요.

Eric: 이름만큼이나 특이한 부서라고 생각해요. 하지만 쉽게 말해 '고객의 목소리를 직접 듣고, 이걸 전사에 최대한 많이 뿌리는 역할'을 하고 있다고 보면 됩니다.

고객인 사장님들께 저희 티오더의 방향성과 방침을 알려드리고자 하고, 한편으로는 고객의 소리를 집중해서 듣고, 분석합니다. 이 분석을 통해서 저희 제품들이 나아갈 방향이라든지 개선이 필요하다고 생각되는 부분을 각 유관 부서에 전파해, 고객의 니즈가 최대한 제품에 반영될 수 있도록 돕고 있어요.

신규입사자 대상으로 온보딩을 하실때도 그렇다 생각했는데, 이 팀은 특히나 VOC를 정말 중시 여기는군요.

Tiger: 네 맞습니다. VOC를 관리하는 저희 업무가 곧 ‘고객이 진정 원하는 것을 살펴보는 일’이니까요. VOC에는 고객의 니즈, 그리고 고객이 생각하는 우리 제품에 단점과 장점, 그뿐만 아니라 저희가 고민해야 될 미래의 먹거리까지 담겨 있습니다. 그렇기 때문에 저희는 특히 항상 VOC에 집중하고자 합니다.

고객의 목소리가 우리의 나침반입니다

고객중심경영팀의 전사 온보딩 프로그램을 소개합니다

티오더 팀 블로그컬쳐팀

온보딩에 대한 이야기를 좀 더 해볼까요? 파일럿으로 시작했던 고객중심경영팀의 온보딩이 이제는 한 달의 한번 진행하는 정식 교육이 됐는데요. 티오더 내부에서도 반응이 참 좋아 보여요.

Tiger: 네, 작년에 처음 파일럿으로 처음 실시할 때만 해도 사실 교육 콘텐츠에 대한 완성도가 높지는 않았었다고 생각해요. 그런데 지금은 알아서 듣고 싶다며 정규 교육 전에 따로 문의를 하시는 분들도 있고, 임원진분들이나 조직장들이 먼저 조직 단위에 교육 요청을 요청하시기도 합니다.

이러한 교육을 지금보다도 실시 기간을 늘리고, 조금 더 전사적인 교육 프로그램으로 확대해 나가고 싶습니다.

Didi: 특히나 교육이 끝나고 받는 교육에 대한 설문조사에서 '별다른 기대없이 참여했다가 너무나도 재밌고 유익한 시간을 보냈다'면서 많은 응원과 격려를 보내주시는데, 그런 소감들에서 힘을 얻어요.

아직까지는 저희 커리큘럼이 신규 입사자들한테 티오더를 완전히 이해시키는 걸 주된 목표로 하고 있는데, 나중에는 기존 임직원분들을 대상으로 하는 심화 과정도 따로 준비해 운영하는 것도 생각하고 있습니다.

매달 다양한 본부에서 교육에 참여하다 보면, 기억에 남는 일화 같은 것도 있었을 것 같은데요.

Eric: 아무래도 그렇죠. 한번은 PM분들이 특히 많이 참여하셨던 적이었어요.

기획을 하는 분들 중에서 기획만 하시고 실질적으로 그 시스템을 써보시지 않으신 분들이 있었는데, 당시 교육에서 이것저것 실습을 해보고 나서는 사용에 불편한 점을 많이 잡아내셨어요.

'생각보다 로드가 많이 걸리네요…' 하고는 회의를 하시더니, 나중에 돌아가고 나서는 바로 보완하는 기획을 진행했던 사례도 있었어요.

Didi: 또 한 번은 전략기획팀에서만 여럿 참여 한 적도 있었어요. 당시 해외전략기회팀에서 미국에서 티오더 운영을 위해 여러 정책 및 프로세스를 수립하고 계셨거든요.

국내에서 저희가 어떤 프로세스로 티오더를 운영하고 있는지를 교육을 해드리니, 그걸 가지고 또 그 자리에서 이걸 미국에서는 어떤 식으로 반영하고 운영할지에 대한 가이드를 짜시더라고요. 나중에 돌아가고 나서도 해외 사업 프로세스 및 운영 방향에 대해 저희 팀에 적극적으로 의견을 구하셨어요.

온보딩 교육을 계기로 부서 간 소통의 허들이 낮아진 좋은 사례군요. 이제 조금 더 팀에 대한 얘기를 해보려 합니다. 고객중심경영파트에는 주로 어떤 분들이 계시나요? 팀의 분위기가 참 궁금하네요.

Tiger: 팀 내에서는 누구나 이야기를 솔직하게 털어놓을 수 있도록 방향성을 잡고 있어요. 너무 솔직하다 보니 특정 누군가에겐 어찌 보면 그런 저희 이야기가 지적이나 상처로 받아들여질 수도 있겠네요. 하지만 저희의 솔직함은 결코 누군가를 비난하고자 하는 게 아닌, ‘우리가 같이 챙기지 못한 부분을 함께 개선해 보자’는 의도예요.

저희는 팀 내에서도 실제로 이렇게 소통을 하고 있어요. 팀 내에 파트장과 팀원이 있다 해서 파트장이 ‘하자’를 말했을 때, 결코 무조건 ‘네’를 하지 않아요.

Eric: 이건 저희 부서만의 매력이라고 할 수도 있는데, 저희는 특정 업무를 한 사람만이 맡아서 하는 경우가 없어요. 계속해서 팀 안에서 맡은 업무를 유기적으로 바꾸고 있습니다. 이게 서로의 업무를 이해하고 소통하는데 큰 도움이 돼 일종에 팀 문화로도 반영이 된 것 같아요.

저희 팀에 업무는 아무래도 급작스럽게 요청을 받는 긴급성 업무가 많아요. 예를 들어서 오류가 터져 어떤 부분에서 프로세스를 긴급하게 수립해야 한다든지… 그래서 덕분에(?) 이런 문화가 긴박한 상황에서 업무를 조율하는 데 많은 도움이 됐어요. 아무래도 평소에 서로가 어떤 일을 하는지 잘 알고 있고, 그만큼 서로를 믿고 있기 때문에, 같이 먼저 서로를 돕고자 하는 분위기입니다.

June: 처음 회사에 입사하면 누구라도 팀의 분위기를 살피면서 이곳이 내가 오래 있을 수 있는 곳인지를 살펴보잖아요. 저 역시도 그랬어요. 그런 제가 어떤 계기로 티오더를 계속해서 다니고 싶은 회사라고 생각하게 됐냐면, 저희 팀원들은 "우리 원래 그렇게 해요" 라는 말을 아무도 하지 않습니다.

이건 왜 이렇게 된 건가요? 물어보면 '이렇게 된 배경은 이거고, 지금은 우리는 어떤 방식으로 일하고 있어' 하고 말해줬어요. 그러고는 '그런데 네 생각이 다르다면 다른 방법을 제시해 봐도 좋아'라고 해주세요. 이게 저희 팀이 가지고 있는 가장 큰 장점이라 생각해요. 이제 저도 누가 저에게 무언가를 물어보면 저희 팀과 같이 답해드리고 있어요.

좋은 말씀 감사합니다. 이 글을 보고 앞으로도 좋은 분들이 고객중심경영파트와 티오더 운영본부에 합류하시면 좋겠네요.
마지막으로, 예비 신규 입사자에게 하고 싶은 말씀이 있으실까요?

June: 다른 사람과 의견 주고받는 일을 즐기시는 분들이 함께하면 좋겠습니다.

Eric: 업무적으로 다가가기 어렵거나, 남들이 껄끄러워하는 주제에 대해서도 주도적으로 이야기해 보고자 하는 사람. 때로는 망가질 줄도 알고, 흙탕물도 뒤집어볼 줄 알면서, 그럼에도 불구하고 함께 답안을 찾아낼 수 있는 사람이 오시면 좋겠습니다.

Tiger: 저도 June님과 Eric님과 비슷한 생각입니다. 앞서 저희 팀이 ‘브릿지’ 역할을 하고 있다 말씀드렸듯, 저희 파트에서는 다른 건 몰라도 서로 합의점을 찾아가는 의사소통 능력만큼은 꼭 필요합니다.

남들은 그냥 지나치는 일에도 문제 상황에 맞닥뜨리기 전에 그 변수나 경우의 수를 먼저 생각하고 “멈춰”를 외칠 수 있는 분. 지시받은 내용이 틀리다고 생각하거나, 실무단에서 다른 더 효과적인 방향이 보여 “그건 아닙니다.”라고 말할 수 있는 사람이 함께해 줬으면 좋겠습니다.

인터뷰를 마치며

그러고 보니 얼마 전, 전사 소통 채널에 Tiger님께서 Eric님의 특이한 일화를 소개해 주셨는데요.

Tiger: 아, 장인어른 말씀이신가요?

네? 장인어른이요?

Eric: 그분은 태블릿에서 메뉴 수정을 하기를 원하는 점주님이셨어요. 아무래도 채팅이나 전화로만 설명을 들으시니 답답해하시더라고요. 고민을 하다 "메뉴 수정하는 방법 관련해서 제가 직접 컨설팅을 드릴테니 혹 티오더 운영본부 사옥에 방문해 주실 수 있나요?"하고 물었죠.

고객님과 그렇게 면대면으로 소통을 한 건 또 처음이었던 것 같아요. 춘천에서부터 올라오시겠다 하셨기 때문에, 어떻게든 기대에 부응해 대응해 드리기 위해 부랴부랴 고객님만을 위한 교육 준비까지 시작했었요. 원래는 2시간 정도 계획됐었던 게, 처음 1시간가량은 고객님의 불만 사항을 들어드려야 했고. 메뉴 수정에 대한 안내 교육까지 4시간 가까이 진행됐어요.

긴 시간이었지만, 그 시간 동안 긴밀하게 소통을 하고 나니, 다행히 점주님께서도 만족하셨고, 그러다 보니 또 제가 마음에 드셨었나 봐요. 나중에는 고맙다며 음료수라든지 이런 것도 챙겨주시고, 따님 사진을 보여주시면서 진지하게 만나볼 생각이 없냐고 여쭤보시더라고요.

Mar: 4시간 동안 한 분만을 위해 그 정도의 정성을 보여주신다면 저 같아도 정말 감동받을 것 같네요.

Eric: 덕분에 저도 정말 많은 것을 느꼈어요. 저희 옆에 함께 일하는 분들은 모두 티오더에 대해 너무나 잘 알고 있어요. 그렇기 때문에 고객의 보이스를 듣고도, 정작 점주님들이 어떤 생각을 가지고 있으신지에 대한 더 싶은 생각은 부족했던 것 같았어요. 그래서 저희의 이런 경험을 전사적으로 전파하고 다 같이 좀 더 치열한 고민을 했으면 좋겠다는 생각을 했습니다.