티오더스테이, 호텔 서비스의 판도를 바꾸다
티오더 호텔 플랫폼 티오더스테이를 소개합니다.
몇 년 전까지만 해도 테이블마다 태블릿이 깔려있고, 이를 통해 주문을 받는 식당이 어색하게 여겨졌습니다. 하지만 지금은 세 끼 식사 중 한 번쯤은 마주치게 될 만큼, 더 이상 디지털 오더 솔루션은 우리에게 낯선 것만은 아니게 됐습니다.
그도 그럴 게 업계 1위 테이블 오더 플랫폼인 티오더만 해도 23만 개 이상의 태블릿을 설치하였고, 누적 이용자 수가 6억 4천만 명을 넘어갑니다. 이처럼 티오더는 수많은 식당뿐만 아니라 글램핑장, 스크린 골프장 등 스마트 오더가 필요한 다양한 업장들에 이미 진출해 있는데요.
그런데 이 티오더, 우리가 이용하는 대부분의 5성 호텔에서도 찾아볼 수 있었다는 걸 알고 계셨나요? 오늘 소개드릴 내용은 티오더의 호텔 서비스, 티오더스테이에 관한 내용입니다.
티오더스테이는…
PR팀
티오더는 지난 24년 9월 국내 1위 호텔 게스트 서비스 플랫폼 i’stay(아이스테이)를 서비스하는 인더코어비즈니스플랫폼을 인수하여 ‘티오더스테이’로 사명을 변경했습니다.
티오더스테이와 함께하기 이전에도 티오더는 이미 해운대 LCT리조트, 제주그랜드하얏트 호텔 등 이미 호텔에 진출해 있었습니다. 그럼에도 불구하고 왜 티오더는 국내 1위 호텔 서비스 플랫폼을 추가로 인수하였을까요. 또, 이 티오더스테이는 과연 어떤 서비스를 운영하고 있을까요?
오늘은 이 궁금증을 풀어주실 티오더스테이 인터뷰이들을 모셨습니다.
브래드: 안녕하세요, 2018년에 인터코어 개발 팀장으로 입사해 아이스테이라는 솔루션을 플랫폼으로 기획부터 개발까지 진행해 온 브래드입니다. 저는 이전 직장도 스타트업이었기 때문에 그때부터 쭉 스타트업에 매력을 느꼈습니다. 그래서 호텔 사업 스타트업인 인더코어에 합류했고, 현재는 사업 개발 쪽 업무를 거쳐 티오더스테이의 부대표로 맡고 있습니다.
세나: 안녕하세요 운영팀 세나입니다. 저는 QA 업무, 콘텐츠 제작 관리 및 호텔 담당자들 대상 프로그램 교육을 운영단까지 관리하는 업무를 하고 있습니다. 고객님들이 저희 솔루션을 사용할 때, 킥오프단계부터 니즈를 파악해, 필요한 콘텐츠를 제작하고, 이용 전 숙지해야 하는 내용들을 바탕으로 교육을 진행하고 운영단 업무까지 담당하고 있습니다.
카이: 안녕하세요, 영업팀 카이입니다. 저는 호텔 객실 팀에서 처음으로 사회생활을 시작했습니다. 그렇기 때문에 지금 고객들의 니즈를 좀 더 빠르게 파악할 수 있다는 점이 특히 영업업무를 함에 있어 많은 도움이 됐습니다. 이를 바탕으로 야놀자 숙박 관련 사업팀에서 호텔IT 팀을 거쳐 근무했었고, 현재는 티오더스테이 영업팀에서 근무하고 있습니다.
브래드: 티오더스테이는 2015년에 설립된 인더코어가 티오더 자회사로 인수되면서 사명을 변경한 회사입니다. 초기에는 IoT((Internet of Things): 여러 사물에 정보통신기술이 융합되어 실시간으로 데이터를 인터넷으로 주고받는 기술))를 통한 객실 제어 위주의 서비스를 제공했습니다.
그러나 코로나 시기가 겪으면서 객실 제어 서비스에 대한 니즈가 많이 위축됐고, 이때부터 비대면 기반의 오더 솔루션의 필요성을 실감하였습니다.
이때 신규 기획하고 개발한 버전이 2.0인데, 다행히 반응이 좋았어요. 그래서 그 뒤에는 객실제어를 포함한 비대면 기반 오더 솔루션을 주로 5성 호텔들에 제공하는 서비스를 운영하고 있습니다. 현재는 총 200개 호텔과 5 만개 이상의 객실, 3백만 명 이상의 연간 사용자들이 저희 서비스를 사용하고 있습니다.
브래드: 티오더에서도 기존 호텔사업에 진출해 알고 있겠지만, 요식업계와 호텔업계는 생태계가 완전히 다릅니다. 따라서 티오더에서 보다 본격적이고 안정적으로 호텔업에 진출하기 위해선 새로운 생태계에 맞춘 또 다른 대규모의 개발을 진행해야 했을 건데요. 티오더에서는 이 대신 인더코어를 인수하기로 결정했던 거죠.
티오더 인수 이후 안정적인 운영이 가능해져, 기존보다 공격적인 영업전략 등을 통해 좀 더 빠른 확산을 기대해 볼 수 있을 것 같습니다.
고객사 관점에서는 아무래도 빠르게 성장하며 업계에서 입지를 가진 티오더에서 인수를 한 것이다 보니, 저희 솔루션 자체에 좀 더 신뢰를 가지실 수 있을 겁니다. 또한 앞서 설명드린 것과 같이 좀 더 안정적인 서비스 오픈을 기대하셔도 좋을 것 같아요.
About 티오더스테이
브래드: 호텔업에서는 무엇보다 고객만족도를 최우선으로 하는 솔루션을 제공해야합니다. 호텔 측에서는 저희 서비스를 통해 부가적인 오더서비스를 제공하고 이를통해 고객만족도를 최상으로 끌어올려, 매출 상승으로 이어지기를 기대합니다. 또한 직원들의 업무 효율성. 아무래도 요즘 전반적으로 인력난이다 보니 호텔 업계도 인력 채용에 많은 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 복합적인 문제들을 해결하고자 저희 솔루션을 도입합니다.
카이: 저는 영업팀이다 보니 특히나 고객들의 반응을 직접적으로 접합니다. 5성 호텔은 특히나 섬세한 고객 케어를 통한 높은 고객 만족도가 요구되는 업장인데요. 그러나 앞서 말씀드린 대로 호텔 업계도 요즘 인력난을 겪고 있습니다.
기존에 전화상으로 오더를 처리하는 방식은 응대 중 전화가 오면 어느 한쪽은 제대로 응대하지 못하는 상황이 발생합니다. 이러한 과정에서 고객은 제대로 서비스케어를 받지 못했다 생각하고, 이러한 사소한 부정적인 경험 하나하나가 5성 호텔들에게는 치명적입니다.
또, 대형 호텔, 리조트 같은 경우, 부대시설 위치나 운영 정보 등 안내해야 할 사항들이 워낙 많습니다. 기존에 책자나 프린트물 방식으로 제공할 때는 업데이트 사항을 제대로 반영하지 못해 안내면에서 고객들에게 충분한 만족감을 주진 못했을 거라 생각합니다.
그러나 위와 같은 문제들은 모두 디지털 전환을 통해 충분히 해결할 수 있는 문제들입니다. 디지털솔루션을 통해 서비스를 제공하면 아무래도 휴먼에러의 위험도 역시 감소합니다. 직원역량에 따라 제공하는 서비스는 질적인 차이가 날 수밖에 없지만, 아무래도 디지털로 전환하면 좀 더 정량적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
세나: 우선 조금 전 카이님께서 지류 안내문의 문제점을 말씀해 주셨는데요. 저희 서비스 중, 에디터 프로그램이 특히 고객사의 반응이 좋습니다. 5성 호텔들은 콘텐츠를 발행할 때, 각각의 호텔에 커스텀화 된 디자인 구성에 대한 니즈가 큽니다. 브로셔 하나, 안내문 하나를 만들더라도 본인들만의 양식과 추구하는 디자인 컨셉이 있죠. 이러한 니즈를 수용하기 위해 에디터프로그램이라는 편집툴을 제공합니다. 사용하는 직원이 개발에 대해 전혀 모르더라도, 블로그 운영하듯 쉽게 관리하고 커스텀화 할 수 있도록 설계돼 있는 툴이에요.
에디터프로그램 화면
또한 기존에 지류 브로셔에서 티오더스테이를 통해 디지털 전환을 하면 특히나 자동 번역 및 음성 안내와 같은 기능을 사용할 수 있다는 게 큰 장점입니다. 저희 서비스는 31개의 언어까지 자동번역이 가능합니다. 또한 라이브채팅이라는 기능도 제공 중인데요. 외국인 손님이 룸에서 자국어로 메시지를 요청해도 자동 번역돼서 컨시어지 데스크로 전달됩니다.
채팅 기능이라니 좋네요. 좀 더 상용화 되면 좋을 것 같아요. 룸서비스 요청할 때마다 프런트로 전화하는 게 좀 불편할 때가 종종 있잖아요.
브래드: 네, 그 외에 오더 기능 등을 이용하면 그런 불편함을 최소화할 수 있습니다. 룸 내부에 비치된 태블릿이나 QR코드를 통해 룸서비스 등 필요한 것들을 주문할 수 있고, 모바일 결제까지 가능합니다. 이외에도 업장 안에서 쓸 수 있는 할인 쿠폰을 제공해 준다든지, 수영장, 호텔 레스토랑, 라운지와 같은 부대시설 예약 또한 가능합니다.
리뷰/ 설문조사 기능도 제공합니다. 식당들과 마찬가지로, 호텔 역시도 외부 예약 플랫폼에 안 좋은 후기가 등록되면 데미지가 상당합니다. 그렇지만 고객의 VOC를 꾸준히 청취하는 것은 중요하죠. 그렇기 때문에 저희 리뷰 시스템은 VOC를 외부에 공개하지않고, 호텔에만 직접적으로 전달합니다. 호텔은 이를 통해 문제점을 내부적으로 소화시키고, 시스템적인 개선을 도모할 수 있습니다.
브래드: 그 외에도 저희가 이전부터 제공해오던 IoT 서비스/ 객실 제어기능들을 당연히 제공하고 있고요. 아직 보편화된 것은 아니지만 키리스도어락 기능이라 해서 카드키 없이도 개인 휴대폰으로 문을 열 수 있는 기능도 제공하고 있어요.
서빙로봇을 통해 룸서비스를 제공하고 있는 호텔
또한 저희 서비스도 티오더처럼 서빙 로봇과의 연동이 가능합니다. 룸서비스를 시키면 로봇이 서빙을 하고, 룸 앞에 도착하면 호텔 TV로 알림을 준다거나, 전화, 알림톡 등을 전달해 줍니다.
브래드: 네, 먼저 모바일 서비스에 대해 설명드릴게요. 저희 모바일 서비스는 한마디로 ‘NO app, NO download.’가 특징입니다.
일부 5성급 호텔들은 자사 앱을 운영하고 있는 곳들이 있습니다. 하지만 투숙객들이 이를 투숙 기간에만 설치하고 회원가입하는 과정을 굉장히 번거롭게 여기는데요. 따라서 저희 솔루션은 앱 다운이나 회원 가입 없이도 다양한 기능들을 사용할 수 있게 해 줍니다.
투숙 일자가 되면 일회성으로 카카오 알림톡, 문자 등을 보내 모바일 체크인을 할 수 있게 메시지를 전송합니다. 투숙 기간 동안만 호텔 서비스에 접근할 수 있도록 자동 연동이 되고, 체크아웃을 하면 권한이 만료되는 방식이어서 안전성도 보장됩니다.
in room 태블릿 설치 모습
다음은 태블릿 서비스. 아무래도 알림톡이나 문자메시지를 받는 것보다 훨씬 사용성이나 접근성 면에서는 뛰어납니다. 객실에 태블릿이 놓여있다면 궁금해서라도 한 번이라도 더 살펴보게 될 테니까요. 또한 이 태블릿은 탈부착이 간단한 형태로 제공해 소파나 침대에 누워서느긋하게 콘텐츠를 살펴볼 수 있습니다.
그 외에, 호텔 TV를 통한 모바일 QR코드를 제공하는 서비스 또한 제공하고 있습니다.
브래드: 같은 5성 호텔이라도 호텔의 특성에 따라 고객들의 니즈가 다릅니다. 예를 들어 어떤 호텔은 태블릿을 통한 주류 판매가 특히 많은 호텔이 있고, 올해 오픈한 리조트 같은 경우 시설 자체가 크다 보니 내부 부대시설에 대한 안내와 같은 기능을 특히 중요하게 여깁니다
명동같이 특히 외국인 관광객들이 많이 이용하는 호텔들은 번역 기능이 특히 큰 도움이 됩니다.
자사 앱이 있는 호텔은 내부 앱에 저희 티오더스테이를 탑재할 수 있습니다. 저희 서비스는 웹 기반이기 때문에 기존에 자사 앱이 개발돼 있다면 탑재하는 게 가능합니다. 앱 없이 쓸 수 있는 것이 장점이지만, 별도 앱 사용을 희망하신다면 충분히 앱 형태로 쓸 수 있도록 제공해 드리고 있습니다.
앞으로의 티오더스테이는,
PR팀
브래드: 티오더스테이는 앞으로 타사와 적극적으로 업무협약을 맺어, 고객사에 더 많은 서비스와 편의를 제공하고자 합니다. 이를 위해 가장 최근에는 타다, 호텔 스카이파크와 업무협약을 체결하였는데요.
아까 전, 저희 기능을 소개드리면서 ‘택시 호출’기능에 대해서는 일부러 따로 설명드리지않았습니다. 저희 서비스 기능 중 타다를 통한 택시 호출 기능이 있습니다. 우리나라에서 택시를 호출하려면 요즘은 대부분 앱을 통해 호출해야 합니다. 그러나 외국인 관광객들은 앱 설치를 잘 안 할 뿐만 아니라, 회원가입 또한 어려워합니다. 그러나 타다에서 국내 유일하게 앱 다운로드와 회원가입 없이 투숙객들이 객실 내 QR코드나 태블릿을 통해 모빌리티 서비스를 이용할 수 있게 제공하기로 하였습니다.
스카이파크 호텔과 제휴를 맺은 이유는 이 호텔이 특히 외국인 관광객들이 많이 묵는 호텔이기 때문입니다. 외국인 관광객들은 택시 이용시, 도착지가 공항, 서울 내 주요 관광지 DDP, 경복궁, 광장시장 등 정형화 돼 있다는 특징이 있어 이를 서비스에 적극 반영했습니다. 관광객들이 주로 방문하는 목적지를 호출 탭 상단에 배치해 별도 타이핑 없이도 바로 목적지로 호출이 가능합니다.
택시호출 서비스 외에도 배달 서비스가 연계 가능하도록 현재는 관련 업체와 협의 중에 있습니다.
브래드: 저희는 최초에 프로덕트를 설계할 때부터 AWS 기반 클라우드 방식으로 기획을 하며 글로벌 서비스를 염두에 뒀습니다. 호텔 솔루션이라면 글로벌로는 반드시 가야만 하기 때문입니다. 이유는 한국의 호텔 시장 자체가 규모가 작기 때문입니다. 따라서 시장 규모에 따라 글로벌 진출은 필수적입니다. 향후에는 아마 이제 티오더스테이가 되었으니, 티오더 미국지사와 함께 호텔 영업을 함께 진행하지 않을까 싶습니다.
태국에서 실제로 서비스 운영할 때 반응은 어땠나요?
브래드: 태국은 관광시장 규모로만 봤을 때 한국보다 훨씬 큽니다. 단순히 호텔 숫자만 비교해도 방콕 시내에 있는 호텔과 한국에 있는 모든 호텔 수가 비슷한 정도예요. 따라서 태국 시장에는 저희 말고도 각국의 글로벌 호텔 솔루션이 치열하게 경쟁 중입니다. 하지만 그만큼 외국인 관광객이 워낙 많아 수요가 많은 편이라 반응 또한 좋았습니다. 왜냐하면 일단 저희처럼 에디터시스템이라든지, 다국어 번역 시스템, 투숙기간 동안만 연동이 되는 솔루션은 또 없었거든요.
브래드: 개발 영역에서는 스페셜리스트들과 함께하고 싶습니다. 아무래도 저희 서비스가 다양한 형태로 제공되고 있으니, 처음에는 개발 리소스가 꽤 많이 들어갔습니다. 하지만 저희의 이러한 프로덕트는 층층이 쌓아간 것이라 해야 할까요. 계속해서 순차적으로 개발을 진행해 온 것이 있다 보니 지금은 적은 인력으로도 충분히 운영할 수 있도록 구축이 돼있습니다. 따라서 현재 티오더스테이의 개발팀도 스페셜리스트와 같이 개발의 역량이 뛰어난 친구들이 함께하고 있는 편입니다.
티오더 COO, 티오더스테이CEO에게
두 회사의 확장을 묻다.
티오더 최고운영책임자(COO) 데릭 님은 지난 24년 10월 티오더스테이의 대표로 선임됐습니다. 따라서 티오더스테이 인수를 통한 티오더와 티오더스테이 두 회사의 서비스 확장에 대한 이야기는 이어서 데릭 님과 함께 이야기를 나눠봤습니다.
이번 티오더의 티오더스테이 인수 의의에 대해 한 말씀 부탁드립니다.
이번 티오더스테이 인수를 통해 티오더는 단순히 호텔 게스트 서비스 플랫폼이라는 또 하나의 서비스영역 확장뿐만이 아닌, 테이블 오더뿐만 아닌 호텔 게스트 서비스 플랫폼 시장에서의 점유율 1위를 공고히 하는 계기가 될 것입니다. 그도 그럴 게 테이블 오더 플랫폼 1위인 티오더와 호텔 게스트 서비스 플랫폼 1위인 티오더 스테이가 함께하는 것이니까요. 이 둘이 만들어낼 시너지가 매우 기대됩니다. 티오더가 테이블오더 시장의 새로운 표준을 만들었듯, 앞으로 티오더스테이도 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들어 갈 것입니다.
그렇다면 앞으로 티오더, 티오더스테이가 함께할 행보에 대해 간단하게 소개해 주실 수 있나요?
티오더스테이 서비스가 설치된 국내외 호텔과 티오더가 설치된 매장과의 연계를 통해 다양한 서비스를 제공할 예정입니다. 티오더스테이는 특히 주변 상권과의 연계 서비스를 확장해 나갈 것인데요. 호텔 투숙객 대상 티오더가 설치된 맛집과 같은 매장 정보 전달을 한다던지, 호텔 고객 타겟으로 마케팅을 진행해 쿠폰 등을 제공할 예정입니다. 추후에는 호텔 외에도 시니어타운, 호스피텔 등 인접 시장에 진출하면서 다방면으로 확장해 나갈 예정입니다.
티오더와 마찬가지로 티오더스테이도 글로벌 확장 계획이 있는지 궁금합니다.
티오더스테이는 이전에 이미 태국, 일본 등의 시장에 진출했었기 때문에 앞으로도 물론 글로벌 시장으로도 확장해 나갈 것입니다. 티오더 또한 글로벌 시장 진출을 본격화하고 있어 캐나다, 미국에 지사를 두고 있습니다. 따라서 티오더스테이는 이후 이러한 티오더와 함께 전 세계 호텔 비중 20%를 차지하고 있는 북미 및 동남아 시장에 빠르게 진출할 것입니다.
마치며
‘우주 한복판에서 길을 잃어도 스타벅스만 찾으면 안심이다. ‘라는 우스갯소리가 있습니다. 모든 것이 낯선 땅에서 누구나 다 아는 가격에 아는 맛의 음료를 파는, 익숙한 환경의 매장을 만났기 때문입니다.
마찬가지로 티오더는 새로운 글로벌 스탠다드의 주문 문화를 형성하기를 꿈꿉니다. 국가가 달라도, 주문 문화가 달라도 세계 어디를 가도 테이블 위에 티오더가 있다면, 누구나 터치 한 번으로 안심하고 맛있는 음식을 주문할 수 있도록 말이죠.
티오더스테이는 이미 다양한 스마트 오더솔루션을 통해 한국을 방문한 외국인들에게 호텔 이용의 장애물들을 하나, 둘 허물고 있습니다.
마찬가지로 앞으로 당신이 세계 어디를 가도 티오더스테이를 만난다면, 소파에 느긋하게 기댄 채, 터치 한번 만으로도 그 호텔의 모든 서비스를 동등하게 누릴 수 있도록, 티오더스테이도 호텔게스트서비스의 새로운 글로벌 스탠다드 서비스가 되는 것을 꿈꿉니다.